facebook tracking

- ALLE NELJÄ TÄHTEÄ -

IMG_5523 (kopio).jpg


Se tunne, kun saat huonon palautteen asiakkaalta.

 Jep, vihaan kaikkia sosiaalisia medioita kiertäviä ”se tunne” –aloituksia, mutta tähän se sopi kuin nyrkki silmään.  

Jokainen meistä on varmasti joskus saanut huonon palautteen asiakkaalta. Joko sitten tyypilliseen suomalaiseen tapaan viikon päästä kirjallisena (paikan päällähän ei voinut sanoa mitään, nyökyteltiin vain hiljaa ja sanottiin, että hyvä on) tai sitten harvinaisempi suoraan päin naamaa oleva. Jälkimäinen tulee valitettavasti useimmiten joko humalaisilta tai vihaisilta ikäihmisiltä.

Ja mikäli et ole ikinä työurasi aikana saanut mitään huonoa palautetta niin taputa toki itseäsi selkään, lopeta lukeminen tähän ja mene vaikka ulos nauttimaan auringosta.  

Sain itse muutama päivä sitten asiakkaalta huonon palautteen. Kaksi tähteä –auts. Sydän jätti varmaan minuutin lyömättä verta aivoihini, sillä minun piti lukea palaute ainakin neljä kertaa läpi, sen verran järkyttynyt olin.

Koska minulla on onneton nimimuisti, ei minulle ole tähänkään päivään mennessä tullut mitään muistikuvaa kyseisestä asiakkaasta, saati hänen hiuksistaan.

En muista, että tuona päivänä kukaan olisi ollut epätyytyväinen tai että minulla olisi ollut vaikeuksia joissakin leikkauksissa. Sehän nyt ei tietenkään kerro mitään, sillä juuri kun sinulla itselläsi on harmonisen hyvä olo, ai että kun oli kiva päivä ja leikkaukset menivät kivasti ja plä plä, niin silloin se juuri iskee. Alle neljän tähden palaute.

  Otan leikkaukseni ja työni muutenkin hyvin vakavasti ja haluan, että asiakas on aina tyytyväinen. Jostain syystä työssäni olen aika perfektionisti, mikä hämmästyttää minua, sillä muu elämäni on toisinaan yhtä sotkua.

Siksipä huonot palautteet, etenkin silloin, jos ne koskevat leikkauksiani, saattavat vaivata minua koko loppuviikon.

Älkää toki käsittäkö väärin, en minä koko ajan mitään huonoja palautteita saa! Kaikki muut ovat todella hyviä! Ehkä juuri siksi minusta tämä yksi huono pilaa täydellisen tähtien harmonian.  

Tällä kertaa en mennyt aivan maahan huonosta palautteesta. Se harmitti totta kai, mutta jotenkin sain huonon fiiliksen mentyä ohi olankohautuksella, että hei sellaista sattuu kaikille välillä! Ensi kerralla paremmin. Emme me mitään koneita sentään ole, vaan kaikki on käsityötä.

Mutta sen sijaan jäin miettimään, mikä yleensä sitten johtaa siihen, että asiakas ei ole tyytyväinen? Toki voin puhua vain omista näkemyksistäni ja kokemuksistani, mutta olen aika varma, että myös muillakin ongelmat ovat aika lailla samoja, kuin minulla.  

Kommunikaatio. Tästä olen varma, että tämä on suurin syy, miksi ainakin minulle on tullut ne huonot (joskin vähäiset (miksi hoen tätä jatkuvasti?)) palautteet.

Joko itse en ole konsultoinut tarpeeksi tai asiakas ei ole ymmärtänyt, mitä olen ehdottanut. Tai sitten asiakas ei ole selittänyt toiveitaan tarpeeksi tarkasti ja olettaa, että minä ymmärrän mitä hän haluaa ja minä oletan, että hän tietää mitä hän haluaa ja oletan, että ymmärsin oikein.

Ymmärsittekö? En minäkään ilmeisesti.  

Olen sanonut uusille partureille jatkuvasti, että konsultoikaa vaikka puoli tuntia, kunhan te kummatkin, asiakas ja parturi, olette samalla aaltopituudella, mitä ollaan tekemässä. Jos sekään ei riitä, silloin parturin kannattaa olla rehellinen ja yksinkertaisesti vain sanoa, että ei ymmärrä yhtään mitä asiakas haluaa. Me emme ole ajatusten tai epämääräisten käsieleiden lukijoita.   

Ja siitä päästäänkin seuraavaan. Kun ei tiedetä, mitä halutaan.

Näytetään kuvaa, että tämä haluttaisiin. Sepä kiva! Kokemuksesta olen oppinut ennen leikkaamista kysymään, että tehdäänkö aivan täysin tämä kuvan mukainen malli? Ei tietenkään tehdä. Sivut eivät menekään nollaan vaan 12mm. Ja vaikka kuvassa on tyylikäs otsatukkamalli, päällinen halutaan siitä huolimatta sivuun. Sivujenkaan ei tarvitse itseasiassa yhdistyä, vaan voisivat olla selvällä rajalla.

Loppujen lopuksi emme ole tekemässä mitään sinne päinkään, mitä kuvassa on. Ehei, me teemme klassisen ananaksen otsatukkatyylin sijaan. Ananakseen en tosin suostu.

Mikä sitten oli kuvan funktio? Se olikin käänteisversio mallista, jota asiakas ei ainakaan halua. Erittäin näppärää.  

Arvostan kyllä asiakkaiden rehellisyyttä. Siksi rakentavasti ilmaistu huono palaute voi olla myös hyvästä, sillä sen myötä vanhakin parturi pääsee jälleen kehittymään.  

Muista hengittää ja keskittyä.

Tämä on itselleni mantra, jota hoen kiireisinä päivinä. Yksi asia ja asiakas kerrallaan. Tehokas voi olla kiirehtimättäkin. Minulla on huono tapa ylihuolehtia asioista ja tekemään myös muidenkin hommia kovan paineen alla. Vaikka olenkin esimies, en ole silti kaikkivoipa mustekala, joka yltää joka asiaan. Joten joskus on hyvä vetää syvään henkeä, keskittyä omaan leikkaukseen, teeskennellä kuuroa ja antaa kollegoiden mennä kassalle tai vastata puhelimeen. Hekin pystyvät siihen.

Olin viime syksynä esimieskoulutuksessa ja siellä mieleeni jäi erään kollegani tokaisu, kun aiheenamme oli palautteet.

Hän sanoi, että hänen on pakko katsoa palautteita jopa vapaapäivinään, niin paljon ne merkitsevät hänelle. Hän pelkää niin kovasti, että hänelle tai tiimilleen tulisi huono palaute. Me muut nyökyttelimme hyväksyvästi hänelle, mutta kouluttajamme oli hieman järkyttynyt, kuinka paljon annoimme painoarvoa asiakkaiden palautteille.

Tokihan ne ovat tärkeitä kyllä, mutta niitä ei saa ajatella myöskään liikaa tai niistä ei kannata ottaa stressiä. Sillä jos kaikki tekemisesi perustuu siihen, että mietimme, montako tähteä tästä nyt saamme, se varmasti tulee näkymään työnkin jäljessä. Kun hermoilemme, muutumme myös epävarmemmiksi. 

Itse pusken eteenpäin mentaliteetilla Teen Parhaani. Ja sen täytyy riittää kaikille. Ja se riittää myös minulle ja saa minut rauhalliseksi ja keskittymään töihini.

Toivoisin itse, että muuttaisimme hieman palautteiden antamismahdollisuutta. Palautteet voisivat olla yksinkertaisesti vain kirjallisia palautteita ilman ihmeellistä tähtiasteikkoa. Me olemme partureita, jotka tekevät käsityötä. Me emme ole hotelleja tai nettikauppoja, joita mittaillaan käyttäjien arvoasteikoilla.

Sillä tiedän, että kaikki me olemme viiden tähden partureita, emmehän me muuten tekisi tätä työtä.

 

Joko M Room on työpaikkasi?

Osallistu rekrytointiin, löydä seuraava kollegasi.

  • Anna Noramaa
  • Emilie
  • Esa Poikonen
  • Hannariina
  • Henna Kangas
  • Henna Turunen
  • henriikka viitanen
  • Jenna Oksanen
  • Jenna Pietilä
  • Kirsi Oksaharju
Teamtailor

Urasivu Teamtailorilta